Vår blogg


– eller från sagor till verklighet. Betraktelser i bloggform kommer här med jämna mellanrum från upplevda eller iakttagna situationer och händelser där vi sett nycklar till stämning.

Följ Stämningsfyllt


Handla dyra servetter eller hamna i rätt LOOP!

Skrivet av den Mar 12, 2017 i Okategoriserade | 0 kommentarer

Alla har vi nog ställt oss frågan, ”har jag verkligen fått rätt pris eller har jag betalat för mycket”. Detta gäller särskilt i de fall man köper en tjänst och i synnerhet när kunskapen om tjänsten är begränsad. Själv ställer jag mig alltid den frågan när jag ska betala för en IT-relaterad tjänst. Min kunskap på detta område är näst intill obefintlig och åtskilliga är de fakturor jag har betalat utan att ha en aning om vilken den faktiska jobbinsatsen bakom de 4-siffriga beloppen har varit.

Mardrömsscenariot för mig och kanske för några till, är när det inte går att ta emot eller skicka e-post. Jag kan inte tänka mig något värre än att någon ringer och frågar varför jag inte svarat på deras mailfråga. Svarstiderna för e-post har förändrats dramatiskt de senaste åren och nu förväntar sig de flesta ett omedelbart svar. Därför blev paniken stor när jag för en tid sedan kunde konstatera att e-posten inte längre nådde hela vägen fram till mig!

Inget annat att göra än att slå supportnumret till min IT-konsult. Utifrån tidigare erfarenheter är detta inget jag gör med någon större entusiasm. Som ett brev på posten (i dubbel bemärkelse) kommer en faktura för support på ett antal tusen kronor. De specifikationer som finns med säger mig ingenting. Kontroll av server, frigörande av diskminne, rensning, uppdatering av mappar etc.

Kanske är det just på grund av min okunskap som jag genom åren pliktskyldigt betalat dessa fakturor och nöjt mig med att ställa frågan till mig själv, vad är det jag har betalat för egentligen? Ett knapptryck, en markering i en inställning, en minut, 10 sekunder – eller är det kanske precis det som det faktiskt kostar. Problemet denna gång var att felet med e-post som inte levererades återkom redan efter några dagar. Nytt samtal och ny faktura med posten! När problemet uppstod igen efter ytterligare några dagar var jag tvungen att blotta min okunskap och började ställa motfrågor om vad det var som inte gick att fixa. Tydligen var det problem med för lite minne på servern. Det fanns två olika alternativ till lösning. Köpa en ny server (kostar mycket pengar) eller lägga e-postadresserna hos IT-konsulten till en kostnad av 79 kr/månad och adress. Kände att jag hade hamnat i fel loop.

För att upprätthålla servicenivån gentemot mina kunder började jag använda en annan e-postadress som inte var beroende av den egna servern. Den adressen plus några till fanns hos min domänleverantör Loopia. Utan några större förhoppningar ringde jag till Loopias kundtjänst för att ställa frågor om hur jag på bästa sätt kunde vidarebefordra mail automatiskt.

Jag fick vänta en stund (ca 5 minuter) innan Joakim svarade. Det tog inte någon lång stund efter min redogörelse för problemet innan Joakim kunde hjälpa mig. Hjälpen, skulle det visa sig, var inte enbart ett snabbt svar på min enkla fråga utan en långsiktig lösning som dessutom inte kostade en endaste krona. En enkel ”ompekning” gjorde att jag slapp omvägen via opålitlig server och dyr ointresserad IT-konsult.

I sagan om Flickan som hörde det som inte sades belyser sensmoralen just detta.

”Den som förstår varför någon gråter tröstar bättre än den som endast ser tårarna”

Abborre45

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Illustration: Frida Palmgren
Sagan om flickan som hörde det som inte sades.

Detta gäller förstås i ännu högre grad när den som gråter inte kan förstå vad det beror på. Joakim visade att han var mer intresserad av att hjälpa mig hela vägen, medan min (före detta) IT-konsult istället ägnade sig åt att sälja dyra servetter för att torka de aldrig sinande tårarna med.

 

 

 

Den perfekta blandningen!

Skrivet av den Aug 16, 2016 i Okategoriserade | 0 kommentarer

Den här sommaren har verkligen bjudit på alla slags väder. Varmt, regnigt, soligt, blåsigt, kallt, molnigt, åska och även hagel. Även om vädret varierat hoppas jag att alla ändå har kopplat av och tagit hand om ledigheten. Några som helt säkert har njutit lite extra är alla skolbarn. Nu är sommarlovet slut och med det börjar förberedelserna inför hösten och skolstarten.

Igår åkte jag och min dotter till Sollentuna Centrum för att pricka av några saker på fixa-listan. Överst på denna lista stod den kanske viktigaste förutsättningen för att orka med en lång och jobbig hösttermin, en blender. Vad annat än en smoothie kan ge bästa starten på dagen?

Vi styrde med bestämda steg mot Cervera där vi handlat många gånger tidigare men på något sätt hamnade vi i en annan butik, Kitch’n. Hur det kom sig att vi hamnade där kan jag inte riktigt förklara. Antingen var det den fina skyltningen, att det var en ny affär vi tidigare inte sett eller så var det bara därför att expediten stod vid ingången och såg välkomnande ut.

kitchn_ny1

Vi förklarade vad vi var ute efter och expediten, Ellen, började med att visa en blender som stod på hyllan precis bakom kassadisken. Den hade rätt färg och verkade klara av sin uppgift. Vi nickade mot varandra och sade unisont – ”den tar vi”. Ellen förklarade att det även fanns en annan modell som vi kanske vill titta på innan vi bestämde oss. Hon visade vägen genom hyllorna till andra sidan av butiken. – ”Den här blendern kostar lika mycket men har en stor fördel i att det finns en knapp som man kan starta den med”. Eftersom detta verkade vara en smidig funktion valde vi till sist denna modell men med gul färg eftersom vit inte fanns.

kitchn_ny2

När vi hade betalat och skulle gå vidare vände sig Ellen till min dotter. Det visade sig att hon ville ge några råd på vägen. – ”Se till att du alltid har lite vätska i och inte kör djupfrysta bär eller is direkt, då kommer knivarna att hålla längre”. Hon fortsatte  – ”…ett tips är att du först lägger i det du ska mixa och sedan sätter på locket innan du skruvar fast den i maskinen. Sedan finns det lock att sätta på så att du kan ta med din smoothie direkt och dricka på vägen till skolan om du vill”. Min dotter lyssnade uppmärksamt och tackade för de goda råden och sedan gick vi vidare.

Utanför ingången till affären vände hon sig mot mig och sade – ”Det där borde du skriva om Pappa, hon var riktigt duktig!”

Jag kan bara hålla med! Den känsla och stämning som Ellen lyckades skapa under vårt korta besök gav mersmak och vi kommer säkert att återvända många gånger för att handla i denna butik.

kitchn_ny3

Vad var det då Ellen gjorde så rätt? Här kommer några av mina reflektioner;

  • Ellen stod inte bakom disken och väntade på att någon skulle komma för att få betala – hon var närvarande och gav en känsla av att vara välkommen utan att vara påträngande.
  • Ellen var intresserad av att ge oss det bästa! Det enklaste hade varit att sträcka ut handen och ta betalt för den första blendern som vi sade att vi ville ha. Istället tog hon sig tid att visa oss ett alternativ som hon trodde skulle vara bättre för min dotter.
  • Ellen tittade på och pratade med den som skulle använda produkten! Det vanligaste är tyvärr annars att expediten pratar med den som håller i plånboken.
  • Ellen ville att min dotter skulle kunna använda blendern på bästa sätt. Hon tänkte hela vägen till morgonen i köket när det är bråttom och man ska hinna med bussen till skolan.

Sensmoralen i ”Sagan om ryggsäcken som inte tyngde” passar in bra på hur Ellen ville gå längre än att bara sälja ytterligare en blender.

Den som lastas med omtanke når längre och får en bättre resa.

Sommaren gav oss en rejäl blandning av väder. Min dotter kommer att göra oändliga blandningar av frukter och bär. Ellen på Kitch’n förstod att ge den bästa blandningen av NÄRVARO, INTRESSE och OMTANKE. Alla borde se till att ha en Ellen i sin butik – någon som har förstått hur man skapar dragningskraft genom att skapa den rätta stämningen.

Verksamhet med gränser eller begränsad verksamhet?

Skrivet av den Apr 15, 2016 i Okategoriserade | 0 kommentarer

Den senaste tiden har ordet ”ram” fått en framträdande och betydande roll för mig. Ordet har dykt upp i helt skilda sammanhang men har trots detta gett mig en delvis ny insikt om hur allt hänger ihop. En insikt om vad det är som faktiskt avgör om något är stämningsfyllt eller inte.

Det som fick mig att börja samla trådarna var när en av mina medarbetare återvände tomhänt, istället för med en kasse i var hand, fyllda med – just det – ramar.

Men först till de andra sammanhangen. Finns det något som bättre eller snabbare kan höja temperaturen inombords är en vacker tavla. Min temp har höjts ett flertal gånger när jag sett målningar av sällsynt vackert slag. Jag är säker på att motiv, teknik eller färgval hade kunnat vara annorlunda men ändå haft samma effekt på mig. Förstås är det konstnären som når fram, men det gemensamma för dessa målningar som jag har fått en smygtitt av, är att de inte har hamnat i ramen – än. Jag frågar mig själv, vilken är skillnaden på en målning och en tavla. Båda är konstverk men för betraktaren kan skillnaden vara stor och det som gör skillnaden är kanske många gånger – just ramen.

Från de vackraste målningarna till att med full kontroll rida fram en häst är steget inte långt. Det är alltså även på hästryggen jag har fått börja tänka på ramen. Ganska snart efter att ha börjat rida introducerades jag för begreppet att ”ha hästen i ramen”. Jag ska erkänna att jag till en början inte funderade så mycket på detta. Det fanns så att säga en hel del annat att kontrollera, som att sitta kvar på hästen till exempel. Ju mer man lär sig och ju mer man kommer in i ridningen desto viktigare blir detta med ramen. För att åstadkomma konstverk med hästen, som att galoppera fram i full fart på en skogsväg, hoppa över ett hinder eller få till en jämn 10-meters volt, är det en absolut förutsättning att hästen är i, just det, ramen.

Men vad var det nu som hände med den tomhänta medarbetaren? Uppdraget var att inhandla 24 stycken tavelramar i butiken runt hörnet (välkänd rambutikskedja). När ärendet framfördes till expediten blev reaktionen ett skratt.

– Så många ramar har vi inte! Det måste du i så fall beställa via nätet blev beskedet.

Detta var förklaringen jag fick till att uppdraget misslyckats. På sätt och vis var detta lite turligt då jag i all hast gett fel måttuppgifter på ramen. De skulle vara 30 x 40 och inte 50 x 70. Den storleken har de säkert i butiken blev den omedelbara tanken och dagen därpå fick medarbetaren på nytt bege sig till samma butik. Han återvände efter knappt tio minuter, tomhänt, men ändå inte! En annan expedit jobbade i butiken idag. Leende hade hon istället sagt:

– Vad roligt att du vill beställa så många ramar! Du kan tyvärr inte få så många med dig idag men jag kan beställa åt dig så kan du komma hit och hämta dem om ett par dagar.

Istället för att släppa iväg en kund och hoppas på en beställning säkrades försäljningen av ramarna på plats i butiken. Kanske är det just därför som rambutikskedjan väljer att betala en hög lokalhyra för sin butik med bästa cityläge.

Vilken är då den gemensamma nämnaren? Helt rätt, det är upplevelsen!

Upplevelsen styrs och formas av ramen. Ramen kan vara fullt synlig som i fallet när den omger en målning, helt osynlig som för ryttaren till häst eller fullt påtaglig i form av regler och arbetsinstruktioner för vår expedit i ramaffären.

Ramen runt målning kan förutom att fungera som ett skydd och bärande konstruktion, lyfta fram och förhöja upplevelsen för betraktaren. Den kan addera djup, skapa luft eller bara lyfta fram motivet för att på bästa sätt förmedla känslan från konstnären. I den stund ramen tar över och blir viktigare än målningen, kommer upplevelsen att förminskas eller i värsta fall helt utebli. Det är konstnären själv som bäst hittar den ram som förhöjer upplevelsen.

12Illustration: Frida Palmgren
Sagan om lyktan som lyste upp där den ställdes.

 

Är vattnet början på det stora havet eller en del av den lilla sjön? Bor människorna i en stor stad eller i en liten by? Ramen kommer att påverka upplevelsen!

En ryttare som har sin häst i ramen kan få höga poäng av domarna och hoppa över de högsta hindren. I denna balans blir upplevelsen som störst för såväl ryttare och häst som för eventuell publik. För att hitta ramen finns hjälpmedel som spö och sporrar. Rätt använda, vilket många gånger är lika med inte alls, kan de hjälpa. Fel använda, eller för mycket använda, blir resultatet garanterat det motsatta mot vad som var tänkt.

Medarbetare får löpande instruktioner kring hur arbetet ska utföras. Helt säkert gäller detta även expediterna i vår ramaffär. Trots att de får samma instruktioner så agerar de ändå på helt skilda sätt. De ramar som finns ger utrymme för olika tolkningar. I det ena fallet sågs ramen som en begränsning men i det andra som en gräns som kunde passeras.

Det handlar alltså inte om att vara innanför eller utanför ramen. Det handlar om vilken ramen är och hur den används! En inställning som grundar sig i att ramen ska hjälpa till och utveckla något kommer att ge positiva resultat. Den som istället använder ramen för att begränsa eller förhindra något, kommer aldrig att kunna ge den bästa upplevelsen, eller skapa något stämningsfyllt för den delen.

Alla som leder en verksamhet borde skaffa sig en bra kunskap om hur arbetsbeskrivningar och instruktioner tolkas av medarbetarna. Används de som hjälpmedel för att skapa de bästa kundupplevelserna eller som en förevändning till att inte göra mer än vad som krävs?

Anders i april 2016

Faran med att förändra det som redan är bra

Skrivet av den Feb 6, 2016 i Okategoriserade | 0 kommentarer

Faran med att förändra det som redan är bra
Illustration: Frida Palmgren Sagan om stranden som inte lät sig grusas.

Illustration: Frida Palmgren
Sagan om stranden som inte lät sig grusas.

Att tänka på vad som är viktigt för gästerna/kunderna borde vara en självklarhet för den som vill att de ska längta tillbaka. Miljön och atmosfären är förstås en mycket viktigt del i att skapa något stämningsfyllt, men den som tror att det enbart handlar om att fixa till något på ytan riskerar att förstöra det som finns på djupet.

I en av våra sagor, Sagan om stranden som inte lät sig grusas, vill vi lyfta fram vikten av att inte tappa greppet om vad det är som gör att någon besöker oss och vad det är som uppskattas i det vi erbjuder. I ivern att titta på vad andra gör är det lätt att blunda för det som redan finns och faktiskt fungerar.

Det är förstås alltid mycket roligare att lyfta fram och berätta om positiva exempel där någon har utmärkt sig och tänkt till lite extra. Ibland kommer vi dock känna oss tvungna att berätta om det som vi kanske inte tycker var så lyckat, men då förstås mest utifrån ett pedagogiskt perspektiv.

De gånger det är dags att resa ut i landet för ett kundbesök är det alltid kopplat till en del valmöjligheter och beslut. Ett sådant val, är det som gäller flygbolag. Vet inte om jag är unik, men för en inrikesresa med begränsade möjligheter till att välja flygtider hoppar jag över flygresor.se och andra jämförelsesajter och surfar in direkt på flygbolagets hemsida för bokning. Här kan man välja efter priser och avgångstider men för mig är det dock en helt annan sak som styr valet, nämligen loungen på flygplatsen. Vet inte hur många gånger jag valt Malmö Aviation före SAS, men då inte för Bromma och läget på den flygplatsen. Nej, det har varit loungen Yellow Room, och tiden där för uppladdning inför resan och dagen, som varit anledningen till valet av flygbolag.

Nu i veckan var det dags igen. Som vanligt stiger jag gladeligen upp en timme tidigare än vad som behövs för att få lite extra tid i Yellow Room. Jag till och med sparar arbetet med de sista bilderna i PPT-presentationen till timmarna innan flyget går. Av någon anledning får jag alltid så bra inspiration och energi i den miljön och med lite tidspress som extra krydda. Denna onsdagsmorgon skulle dock ställa allt på sin kant.

Redan när jag började gå uppför trappan mot ingången till Yellow Room kände jag att det var något som inte var som vanligt. Känslan av att lämna något stort, kallt och rörigt till något litet, varmt och rofyllt infann sig helt enkelt inte. När jag kom in i loungen förstod jag varför. Gardinerna som tidigare så mjukt inramat och avskilt loungen från stressen nedanför i hallen fanns inte längre. Det kalla ljuset från neonlamporna i hallen vällde in genom de stora rektangulära glasrutorna. Nu var incheckningen till loungen inte bara en sak för mig och den som vanligt mycket trevliga värdinnan, utan något som alla resenärer i hallen nedanför kunde beskåda. Inte för att jag är folkskygg, men ibland är det skönt med lite avskildhet.

När den första chocken lagt sig var det dags för nästa. De så mysiga sittplatserna med perfekt plats för såväl kaffekopp och dator fanns inte längre. De var utbytta mot små sittgrupper med bord som knappt rymmer kaffekoppen och med en höjd på max 30 cm över golvytan! Förutom att detta omöjliggör arbete med datorn måste det vara minst sagt knäckande för personalens ryggar att duka av och hålla dessa bord rena.

yellow room då och nu

De tidigare 18 rymliga sittplatserna med känslan av business class har bytts ut mot tre sittgrupper med totalt 10 platser. Jag var inte den enda som gick några varv för att hitta en bra plats för enskilt arbete denna morgon. Till slut slog jag mig ned på en barstol vid en av långbänkarna och hoppades på att ingen annan skulle välja platsen bredvid. Den enda trösten var att jag inte behövde välja en bra plats för att kunna snegla upp på någon av TV-skärmarna för att få en glimt av de senaste nyheterna eller väderprognosen. De hade nämligen monterats ned och fanns inte mer.

Att vara närvarande och agera är en förutsättning för att kunna ge bra service. Tyvärr har även detta försvårats genom att flytta på receptionsdisken. Visserligen behöver gästerna som kommer in inte vända sig ett kvarts varv åt höger utan möts direkt av värdinnans blick, men hon tvingas nu istället stå med ryggen mot loungen, där gäster vistas. Detta skapar inte de bästa förutsättningarna till att plocka undan, fylla på eller hjälpa till där det behövs.

yellow room ryggen mot

Det är mycket svårt att förstå tanken bakom denna förändring och utformningen av den nya loungen. Jag undrar förstås vad det var som inte var bra, vad som inte fungerade tidigare! Säkert har någon tittat på hur det ser ut i alla de coffee shops som just nu växer upp som svampar ur marken och försökt skapa en liknande miljö. Det ”enda” som glömdes bort var att komma ihåg. Komma ihåg vad de gäster som besöker loungen uppskattar. Det känns inte som om någon har varit riktigt intresserad av att ge det bästa för någon i det här fallet. Istället har en önskan om att vara något annat tagit överhanden. Sensmoralen i sagan om stranden som inte lät sig grusas passar tyvärr allt för väl in i detta sammanhang.

”Om man är för upptagen med att studera den man tävlar mot riskerar man att tappa greppet om vad själva tävlingen går ut på”

Nästa gång jag ska välja flygbolag för min resa kommer inte längre Yellow Room att påverka beslutet i någon högre grad. Cafékänsla kan jag få på många andra ställen. Nu när inte mitt favoritställe finns kvar längre kommer jag att söka nya ställen som jag vet passar mina behov bäst och inte ställen som någon tror passar andra bättre.

Anders i februari 2016

När fotfolket levererar!

Skrivet av den Jan 23, 2016 i Okategoriserade | 0 kommentarer

Jag har också fått ett brev från högsta ledningen på Volkswagen, faktiskt flera brev. Brev där ledningen ber om ursäkt från djupet av sitt hjärta samtidigt som de bedyrar att det inte är något fel på min bil och att allt kommer att åtgärdas. Åtgärden är tydligen en liten justering av ett dataprogram, så det kan ju inte vara farligt, det gör ju jag varje dag i mitt jobb. Ärligt talat har jag inte ägnat särskilt mycket av min mentala kapacitet åt detta då det finns många andra mycket viktigare saker att tänka på just nu.

En sådan sak, är att känna lyxen av att sätta sig i en varm bil på morgonen. Med hjälp av en liten fjärrkontroll startar jag reflexmässigt motorvärmaren genom ett litet knapptryck. En blinkande grön lampa talar om för mig att innetemperaturen i bilen är som en svensk sommardag om ca 35 minuter, ungefär den tid det tar för mig att göra mig klar för avfärd till staden och jobbet. Så mycket sämre blev det nu i början på veckan när den gröna lampan (inte) lyste med sin frånvaro. Min stämningsfyllda start på dagen med den varma bilresan var klart hotad.

 

21

Min halvsovande hjärna talar om för mig att det säkert är batteriet som har tröttnat. Med fumlig och nyvaknad hand försöker jag öppna fjärrkontrollen för att se vad det är för något batteri och jag möjligen har ett nytt på lager i batterilådan. En handling jag snabbt skulle ångra. Fjärrkontrollen öppnades visserligen, men inte på det sätt jag tänkt mig. Med hjälp av ficklampan på mobilen letade jag rätt på plastdelar, små fjädrar, metallbrickor, kretskort m.m. Insåg direkt att jag aldrig skulle kunna få dessa små döda ting att återuppstå till en levande fjärrkontroll igen. När jag trodde att allt var återfunnet lade jag därför allt i en liten plastpåse och knöt till. Detta var ett jobb för någon annan!

Efter ca 35 minuter satte jag mig i min nu kalla och inte alls så mysiga bil. När man har ett problem så startar en problemlösningsprocess, i varje fall hos mig. Trots all negativ publicitet om VW som på något sätt har skapat en lätt negativ bild hade jag kvar en positiv känsla från mitt senaste besök på Audi Stockholms serviceverkstad på Fiskartorpsvägen, Östermalm. Bestämde mig för följa magkänslan och åkte dit med min plastpåse. På vägen dit intalade jag mig själv att det skulle vara värt varenda krona det kostade att fixa till detta. Visste att en ny fjärrkontroll kostade nästan 4000 kronor! (det är en annan historia) Antagligen skulle någon servicetekniker kunna fixa detta och det kanske skulle kosta någon tusenlapp eller två. Det viktigaste var ändå att de skulle kunna lösa det snabbt, gärna inom någon dag eller två.

När jag gick in i servicebutiken kände jag genast en sällsam värme. En glad och lite uppsluppen stämning. Inte alls som jag hade föreställt mig, avvaktande och i lite försvarsställning som hade varit förståeligt efter den senaste tidens skriverier om utsläppsskandalen. Nej, det var mer som känslan när man kommer in i Systembolagets butik i Österbymo. Den som inte blir på bättre humör efter ett besök i den butiken…(måste för övrigt ligga väldigt bra till om den finns någon ranking av butiker när det gäller kundnöjdhet).

Jag behöver inte leta efter kölappar eller efter skylten som anvisar plats för hjälp. Två leende killar sitter vända mot mig direkt när jag kommer in.  Jag vet inte varför men jag valde vänster denna gång. Samtidigt som han ställer den obligatoriska ”vad-är-det-du-har-gjort-frågan” öppnar han den hårt tillknutna påsen. Efter en liten stund hade han fått ihop det mesta så att det nu åter såg ut om en fjärrkontroll, dock fortfarande livlös. Han ber mig vänta en stund medan han går in till en verkmästare för att kontrollera några saker. Det är nu det börjar kosta pengar tänker jag för mig själv. Under min väntan som varade i ungefär 5 minuter började jag förstå vad den fina stämningen berodde på. Medarbetarna hade ständig uppsyn och kontroll på vad som hände såväl inne i butiken som utanför. Med glada miner och muntra tillrop tog de tag i situationerna som uppstod. Reste sig från den varma stolen och kaffekoppen för att springa ut i kylan och hjälpa någon som körde in på fel ställe, tog hand om kunder som skulle lämna in bilen för service, svarade glatt i telefonen, bjöd på kaffe m.m.

Min kanske viktigaste spaning var att det fanns en vilja av att ”vara med”! Inte bara genom att ensam göra enbart det som står specificerat i arbetsbeskrivningen eller det som är roligt, utan att tillsammans göra allt som dyker upp och behövs göras! Här var det ingen som satt nedböjd över sitt skrivbord och fokuserade på sitt eget. Ingen som undvek att titta ut och se vad som hände eller väntade på att någon annan skulle lyfta luren först.

IMG_3212

Mina tankar avbröts helt plötsligt av att serviceteknikern var tillbaka med min fjärrkontroll. Nu fungerar den igen och vi har satt på värmen i din bil så att den är varm när du ska åka härifrån. Glad och överraskad över den snabba lösningen och att inte behöva vänta ett par dagar började jag leta efter mitt betalkort i fickan och stålsatte mig för det belopp som skulle betalas. Det blir 45 kronor för ett nytt batteri upplystes jag om. Det här var bara för bra för att vara sant!

Mycket viktigt och säkert värdefullt på lite längre sikt för VW är att min redan tidigare positiva känsla hade stärkts ytterligare. Inte så mycket på grund av att det inte kostade mer än 45 kronor, som förstås var en positiv överraskning för stunden, utan mer på grund av den härliga atmosfären inne i butiken. Ett bra exempel på att det är i mötet med kunden som det hela avgörs. Breven från ledningen på VW har jag visserligen läst, men de har inte på långa vägar berört mig på samma sätt som mitt besök hos Audi Östermalm en tidig och kall januarimorgon gjorde. Om det är ledningen på Audi Stockholm eller medarbetarna själva som ligger bakom detta låter jag vara osagt. Förklaringen ligger i varje fall helt säkert i förmågan att vilja se helheten istället för att fokusera på detaljerna. Hur som helst kommer VW att rida ut sin storm med glans om alla medarbetare agerar som medarbetarna på Audi Östermalm.

Anders i januari 2016

Ps. Den som vill lära sig mer om att skapa en stämning som denna i sin egen verksamhet rekommenderas att läsa ”Sagan om guldslantarna som försvann”.

Smörgåstårtan som smakade – så mycket bättre!

Skrivet av den Okt 4, 2015 i Okategoriserade | 0 kommentarer

Hur ofta händer det inte att man ser saker utan att göra något åt det. Dagligen ser vi saker som det skulle gå att agera på, men istället för att agera går vi förbi och vidare för att hinna med det vi har planerat att göra. Kanske är det just därför man blir så överraskad och glad när någon annan agerar på ett sätt man minst kunde ana.

Den som har läst vår bok vet att i en av sagorna kommer en lykta att få en avgörande betydelse för utgången. I förra veckan förstod jag att det inte bara är i sagans värld som de magiska ögonblicken inträffar. Under en föreläsning fick jag en händelse återgiven som jag bara inte kan undanhålla er!

En av åhörarna räckte upp handen och ville berätta om något som hon tyckte stämde väldigt bra in på att vara ge service utöver det förväntade genom att vara omtänksam. För inte så länge sedan hade hon besökt Systembolaget i Österbymo. Det skulle bli kalas och ett gott vin skulle ackompanjera smörgåstårtan som gästerna skulle bjudas på.

Smörgåstårta m Skinka_scaled_FULL

 

Medarbetaren i butiken nöjde sig inte med informationen ”Smörgåstårta”!

– Vad är det för pålägg på smörgåstårtan? Frågade hon nyfiket. Jag måste veta för att kunna ge en bra rekommendation på vin, fortsatte hon.

Tyvärr kunde inte frågan besvaras. Jag vet faktiskt inte blev det korta svaret. Säljaren, eller ska vi säga serviceexperten, nöjde sig inte med det utan frågade istället.

– Var har du beställt smörgåstårtan? På Ydregården blev svaret.

– Jaha, där brukar de ha köttbullar som pålägg!

Va! Utropade vår kund som absolut inte hade tänkt sig detta pålägg och som dessutom inte gillade köttbullar. Vår serviceexpert är inte bara omtänksam som det ska visa sig, utan även närvarande och ser den bekymrade minen. Istället för att bara notera agerar hon. Tar fram sin mobil och ringer helt sonika upp Ydregården och ber dem byta ut köttbullarna mot det som kunden helst vill ha. Därefter rekommenderas ett passande vin till det nya pålägget.

Istället för att göra det enkla och det som för många skulle vara det självklara, satte hon sig in i vad som skulle hända längre fram. Hon tänkte utanför butiken och bortom nuet. Hon tänkte ända bort till kalaset och ville se smörgåstårtan och vinet på serveringsbordet. Att inte ge sig förrän man är säker på att någon ska få det bästa var självklart för henne.

 

Skärmavbild 2015-10-03 kl. 15.25.09

Jag är övertygad om att det finns många fler händelser av detta slag som kunderna i denna butik skulle kunna berätta om. Berättelser att ta efter, berättelser som handlar om att det inte bara gäller att sälja det mesta – utan i alla lägen det bästa.

 

Ingen glöd – när den som bäst behövs

Skrivet av den Aug 15, 2015 i Okategoriserade | 0 kommentarer

Alla som någon gång lagat mat på en grill vet att slutresultatet inte garanteras av bra råvaror. Glöden är det som kommer att avgöra om matgästerna njuter eller tjuter…

Den här sommaren kommer antagligen inte att gå till historien som någon grillsommar, men det beror mer på temperaturer som styrs av klimatologiska faktorer. Nu ska vi inte ge upp hoppet riktigt än utan istället se fram emot de långa och varma månaderna augusti och september.

För er som minns hade vi faktiskt några varma kvällar i början av sommaren. En sådan kväll ville jag överraska min dotter och de andra barnen på ridlägret med att grilla något gott. Eftersom det inte fanns någon grill på anläggningen begav jag mig till det enda stället där det går att hitta en grill, den stora järnaffären. Här finns allt det som du inte kan hitta på Coop och Systembolaget. Eller här skulle allt kunna finnas, är kanske en mer rättvis beskrivning.

Jag var på jakt efter en enklare grill och jag hade ungefär två timmar på mig innan tio hungriga ridskolebarn skulle storma ut på stallplanen efter att ha mockat boxarna och borstat rent utanför. Järnaffären hade mycket riktigt en grill i sitt breda sortiment. En klotgrill och dessutom för dagen till extrapriset 595 kronor. Säkert ingen vidare kvalitet men den skulle säkert hålla om inte hela sommaren så denna grillkväll.

grill

Tittade på klockan och såg till min förskräckelse att de två timmarna nu krympt till en och fyrtiofem. Jag förklarade min tidspressade situation för en av den fem man starka personalstyrkan som höll till i butikens kulisser. Jag undrade om det var svårt att montera grillen. Som vanligt fick jag svaret att detta klarar vem som helst! Det han inte visste var att jag inte är vem som helst när det kommer till dessa saker. Då fick jag en idé och frågade;

– Skulle det vara ok för mig att ta den här demo-grillen som redan är monterad?

– Ja, det ska nog gå bra, blev det glädjande svaret!

Under tiden som expediten förberedde för leverans och betalning skyndade jag ut till bilen för att fälla ned sätena för att göra plats för grillen. Skulle precis fälla ned säte nummer två när någon knackar mig på ryggen. Det är den vänliga expediten som säkert kommit ut med grillen tänker jag. Ett önsketänkande skulle det visa sig…

– Tyvärr kan du inte köpa den monterade grillen förklarar expediten, som helt klart förmedlar det som någon annan bestämt. I nästa andetag förklarar han att det är vad chefen har sagt.

I mitt nu än mer pressade läge letar jag rätt på chefen för att övertala honom eller åtminstone få höra hur han egentligen tänkt. Det hela slutade med att jag åkte från järnaffären med en grill i en låda men i ca hundra delar. Förklaringen till att jag inte kunde ta med den uppställda grillen var att hans marginaler skulle försvinna. Det skulle kosta minst 50 kronor att montera grillen om någon i hans personal skulle göra det.

På mindre än fem minuter hade tre av grundpelarna till att skapa dragningskraft raserats.

  1. Trots att jag var den enda kunden i butiken var jag tvungen att söka upp någon och be om hjälp.
  2. Trots att jag var ganska noga med att förklara mitt pressade läge fick jag själv ge förslag på lösning.
  3. Det var ingen som intresserade sig för om jag skulle lyckas, se till att barnen fick grillat till middag, när jag väl betalat och lämnat butiken.

 

Epilog

Det som skulle ha tagit någon i butiken 15 minuter att montera tog mig ca 1 timme. Middagen blev bara en halvtimme försenad. Dragningskraften till järnaffären är nu densamma för mig som lusten för någon med agorafobi att besöka Himmelska fridens torg. Visserligen fick de sälja en grill i låda för 595 kronor, men hade de låtit mig ta med den färdigmonterade grillen så hade jag säkert kommit tillbaka och handlat;

  • Reservdelar till röjsågen
  • Skyddshjälm
  • 3000 meter eltråd
  • 100 stolpar till eltråden
  • Motorsåg

 

kor

Bara för att nämna några av de lite dyrare prylarna som behövdes för att skapa stämning för de kräsna sommargästerna. Har nu hittat andra butiker, visserligen längre bort men som visat att lite närvaro, intresse och omtanke är värt en omväg.

 

Men sen då!

Skrivet av den Maj 6, 2015 i Okategoriserade | 0 kommentarer

Bästa platsen, de finaste sakerna, kompetenta medarbetare, marknadsföring av världsklass – men sen då? Allt är som bäddat för succé men ändå uteblir den för så många. Vi ser det hela tiden. Stora eller små företag som slår upp portarna i stor förväntan. Nu ska affärsidén förverkligas och det är bara kunderna som ska komma och ta emot det som erbjuds. För många av dessa företag så slutar det hela i moll. Intäkterna är inte tillräckligt stora för att bära verksamheten och för de som inte har stora skattkistor att ösa ur måste portarna snart slås igen.

Produktutveckling, design, kurser för medarbetare i försäljning och service, reklam och marknadsföring, kommunikation, varumärkesidentitet, CRM och servicetänkande. Det finns mycket att arbeta med för att i slutänden nå det enda och viktigaste målet:

Att någon ska komma till just oss!

Det som ofta glöms bort är att för att detta ska ske så måste någon vilja komma till oss. Det är tyvärr inte svårt att hitta exempel på denna glömska. Episoden nedan utspelades för en av oss.

Efter en kylig valborgshelg som toppades med nysnö på lördagen tvingas jag konstatera att alla inte har förstått vikten av att skapa stämning. Med hjälp av karta och GPS i mobilen hittar vi enkelt och snabbt den ledande butiken för oss som gillar hästsport. Jag och min dotter går in genom porten till Charlies Häst & Hund i Jönköping (det hade lika gärna kunnat vara någon annan stor butik i någon stor kedja, i en annan stad, i ett annat köpcentrum). Det är verkligen en stor butik, mycket större än de butiker vi som ganska nya i denna sport hittills har besökt. Med undantag av ytterligare en besökare har vi hela butiken och butikspersonalen (fyra medarbetare) för oss själva. Vi möts snabbt med ett glatt ”Hej!”, men lämnas sedan åt vårt eget öde medan personalen fortsätter med det de håller på med (packa upp och plocka i ordning på hyllorna). Vi spanar in nya läckra ridstövlar, provsitter sadlar i trettiotusenkronorsklassen, klämmer intresserat på benskydd i tretusenkronorsklassen, håller upp ridbyxor, tittar på hjälmar och till och med provöppnar grindar till stallboxar som finns utställda i butiken.

Det är här det saknas något! Någon som får oss att känna oss sedda eller någon som intresserat frågar vad vi är ute efter. Särskilt starkt är detta behov hos en nybörjare. Det vore ju galet att ha åkt ända till Jönköping utan att handla något så vi köper några schabrak, benskydd av den billigare sorten och en grimma. Varorna knappas snabbt in och läggs ner i två kassar. Lika snabbt och effektivt som snabbköpskassörskan i livsmedelsbutiken. Inte en fråga om vem som var den lyckliga hästen, inte en fråga om vi skulle rida något senare idag. Inte ens en fråga om vi var med i deras kundklubb!

Ytterligare en stor butik som har allt jag och min dotter behöver och kommer behöva i framtiden. Tyvärr även ytterligare en butik som jag inte känner någon vilja att besöka igen. Dragningskraften uteblev lika enkelt och snabbt som vi hittade dit. I fortsättningen är det Hööks på Kungsgatan hemma i Stockholm som gäller. Det räcker inte med att ha en fin butik med de finaste sakerna och på den bästa adressen. Det måste finnas någon som gör att besöket känns bra – stämningsfyllt. På Hööks Kungsgatan ser de att jag är nybörjare och ger sig inte förrän jag går ut med en väst som passar eller saker som passar min häst allra bäst. Där frågar de inte bara om jag är med i deras kundklubb utan även vad min häst heter!

6

All kraft och möda som läggs ned på att erbjuda det bästa riskerar att rinna ut i sanden om det inte finns en förståelse för helheten. Till helheten räknas även hur man tar hand om och intresserar sig för de som besöker er butik, hemsida etc. Visst är det viktigt att sköta alla arbetsuppgifter – men att uppmärksamma de som kommer till oss borde vara en självklarhet. Uppmärksamma som i att hjälpa hela vägen och inte bara som i att se och säga hej.

Frida och Anders

 

Intresserad på riktigt!

Skrivet av den Mar 17, 2015 i Okategoriserade | 0 kommentarer

Påsklov, semester, Kanarieöarna, sol och långa lata dagar. Som gjort för att inte anstränga sig i onödan och bara låta stegen styra dit det faller sig. Ändå infinner sig känslan av att helst vilja gå dit där det känns rätt och bra. Varje dag ska minst två viktiga beslut fattas, nämligen vilken restaurang som ska besökas och i vilken butik de nödvändiga inköpen ska ske. Beslut som innefattar samtliga i resesällskapet och som ofta bygger på tidigare erfarenheter.

Hur tänker egentligen den som driver en verksamhet på en typisk semesterort där de flesta besökarna stannar en vecka och har ett överflöd av ställen att välja mellan för att äta eller göra sina inköp? Känslan är att de allra flesta vill sälja SÅ mycket som möjligt och att de tror att detta endast kommer att kunna ske vid ETT tillfälle.

Exempel 1 – ej stämningsfylld situation:

På väg upp från stranden till lägenheten en sen eftermiddag stannade vi till i en av de närmast belägna små ”supermercados” för att köpa 5 liter vatten och ett bröd. Impulshandlade även ett tuggummipaket och det hela slutade på 3,60€. Sträckte fram bankkortet för att betala men blev till min stora förvåning avvisad och informerades om att jag måste handla för minst 12€ för att få betala med kort. Trött och törstig stammade jag fram ett varför. – Jag måste betala minst 8 % i avgift till banken blev det korta och lite irriterade svaret. Men du kan väl handla lite mer så går det bra uppmanades jag istället. Jag erbjöd mig att betala 1 € extra vilket skulle motsvara 28 % påslag och mer än väl täcka avgiften på 8 %. – Nej, det går inte. Du måste handla för minst 12 €. Läget var tämligen låst och jag gick istället till affären lite längre bort. Tio minuter senare stod jag i kassan hos konkurrenten med exakt samma innehåll i varukorgen. Fem liter vatten, ett bröd och ett paket tuggummi. Nu kostade det 2,95 € och det gick alldeles utmärkt att betala med kort.

Exempel 2 – stämningsfylld situation:

Dags för lunch och jag och två av mina barn valde en restaurang som inte såg ut som de flesta andra. Den hade inte en massa skyltar med bleknade fotografier på ägg & bacon, pizzor eller köttbit med pommes frites. Inte heller personal på trottoaren som ropade hej och välkommen utanför på gatan. Nej, detta var ett riktigt oansenligt ”hål i väggen”. Det som gjorde att vi stannade till och valde just denna restaurang var sorlet av röster från insidan som skvallrade om att den var välbesökt.

Vi satte oss ned vid det enda lediga bordet, kände oss som riktiga turister och beställde sedan från menyn. Eftersom jag var hungrig och ville prova allt valde jag dagens meny för 11 € där allt ingick. Barnen valde var sin huvudrätt á 12 € och så beställde vi Cola och bubbelvatten. Allt var mycket gott och vi var redo för promenad hemåt och bad därför om notan. Tittade lite snabbt på beloppet och konstaterade att vi nog fått fel nota. Där stod att 2 personer hade ätit och beställt en Cola för en kostnad om totalt 26,25 €. Typiskt att det ska bli fel när man har bråttom konstaterade dottern uppmärksamt. Vi vinkade till oss servitören och berättade att vi fått fel nota. Han skakade på huvudet och började förklara. Eftersom sonen ’endast’ hade beställt Spagetti med Gambas (räkor) och dottern ’endast’ beställt wienerschnitzel så hade han lagt ihop dessa som förrätt och efterrätt. Då blev det en dagens meny där även en dricka ingår i priset. Därför behövde vi endast betala för en extra dricka. Han såg nöjd ut och tänkte nog att han hade varit fiffig som kommit på denna lösning som vi säkert skulle gilla. Det gjorde vi…

o canastro gallego

Slutsats:

I en miljö och i ett sammanhang där snabb och tillfällig konsumtion härskar blir skillnaderna så mycket tydligare. De som är intresserade av att kunna få så mycket som möjligt vid ett tillfälle kommer kanske att lyckas med detta. Men endast vid ett tillfälle, just därför att de inte är intresserade på riktigt – av de som besöker dem. Butiksägaren var inte intresserad av att jag skulle få mitt bröd och vatten utan mer intresserad av att jag hade råkat gå in och säkert hade möjlighet att lägga i några extra saker i varukorgen som jag inte behövde. Servitören som säkert förstod att detta var ett engångsbesök utgick istället helt och hållet från att det kunde ha varit han själv som hade suttit vid bordet. Han ville att de skulle bli så bra som möjligt för oss. Detta blev inte det enda besöket. Det blev ett till och ett till! Nästa gång det är dags för detta resmål kommer det att bli många fler besök på O Canastro Gallego i San Agustin!

Tänk vilken dragningskraft lite intresse på riktigt kan åstadkomma.